Voor een succesvolle onderneming is het belangrijk om te weten waar zijn (potentiële) klanten mee bezig zijn en hoe zij bediend willen worden. Door de klantreis vast te leggen in een customer journey kan voorspeld worden welke stappen klanten gaan nemen en kunnen zij geholpen worden bij hun keuzes. Een customer journey is de ‘reis’ die een (potentiële) klant aflegt wanneer hij besluit een product of dienst aan te schaffen.
De customer journey bestaat uit 9 verschillende fases.
Fase 1: Latente behoefte en concrete behoefte
In fase 1 is het belangrijk om je af te vragen of de doelgroep zich er al bewust van is dat ze de producten van jouw bedrijf nodig hebben, of moeten zich hiervan nog overtuigd worden? Is er sprake van een latente behoefte of een concrete behoefte? Bij een latente behoefte weet de persoon nog niet dat hij iets nodig heeft, bij een concrete behoefte weet de klant dit al wel. De fasen van latente en concrete behoeften zijn erg belangrijke moment om in te spelen op de klantreis, omdat klanten zich op dit punt gaan oriënteren op een soort product, het merk en de mogelijke aanbieders.
Fase 2: De oriëntatiefase
In fase 2 gaan klanten zich oriënteren op het product en bijbehorende merken. Het is belangrijk om hier als merk op het juiste moment in beeld te komen. Hiervoor is het belangrijk om inzicht te verkrijgen in het oriëntatieproces en de doelgroep zo goed mogelijk te begrijpen. Hiervoor kun je verschillende marketingmiddelen inzetten, bijvoorbeeld SEO of social media.
Fase 3: De overwegingsfase
In fase 3, de overwegingsfase, wordt de keuze van de doelgroep voor een merk of aanbieder van producten bekeken. Het is voor bedrijven belangrijk om bedreigingen van andere merken tegen te gaan en hun kansen te benutten. (Potentiële) klanten baseren hun keuze op de volgende factoren: prijs, merkbekendheid, ervaringen van bekenden en onbekenden en serviceniveau. In deze fase is het zeer belangrijk om aanwezig te zijn op de plekken waar potentiële klanten zoeken, door bijvoorbeeld SEO en SEA.
Fase 4: Het beslismoment
In fase 4, het beslismoment, gaat de consument kiezen voor een product, merk of aanbieder waar de aankoop gaat plaatsvinden, nadat hij alles zorgvuldig heeft afgewogen.
Fase 5: De koopfase
In fase 5, de koopfase, gaat de consument het product aanschaffen. Het is voor u als bedrijf belangrijk om afhaakmomenten te voorkomen. Er zijn verschillende redenen voor de consument om toch af te haken, bijvoorbeeld omdat er nog extra kosten blijken te zijn of omdat de consument niet tevreden is over de levertijd. Om afhaakmomenten te voorkomen, is het van belang om het aankoopproces te optimaliseren door bijvoorbeeld het gebruik van Google Analytics.
Fase 6: De leveringsfase
Fase 6 is de leveringsfase. Deze fase brengt verschillende risico’s met zich mee, bijvoorbeeld dat de klant de bestelling toch annuleert na de aankoop. Door tijdens de overbruggingsperiode van bestelling en levering goed te blijven communiceren, kunnen deze risico’s worden beperkt.
Fase 7: De gebruikersfase
In fase 7 gaan consumenten het aangeschafte product gebruiken. Deze fase biedt veel aanknopingspunten die inzicht geven in de klant en het moment waarop met de klant gecommuniceerd kan worden. Op deze manier komt er waardevolle informatie vrij voor het optimaliseren van toekomstige producten en processen.
Fase 8: De loyaliteitsfase
Fase 8 is de loyaliteitsfase. In deze fase bindt een klant zich aan jouw merk en product. Merkloyaliteit kent echter veel bedreigingen. Het overstappen naar een nieuwe aanbieder wordt steeds makkelijker en nieuwe toetreders tot de markt vormen een gevaar. Er zijn twee soorten loyaliteit: transactionele loyaliteit en emotionele loyaliteit. Transactionele loyaliteit houdt in dat klanten loyaal zijn aan een merk vanwege prijsvoordelen of cadeau’s. Emotionele loyaliteit betekent dat klanten gehecht zijn aan het merk en zich ook emotioneel verbonden voelen met het merk. Emotionele loyaliteit is een zeer waardevolle vorm van loyaliteit.
Fase 9: De ambassadeursfase
De laatste fase is de ambassadeursfase. Ambassadeurs zijn niet alleen loyaal aan het merk, ze brengen ook nog eens nieuwe klanten aan. Ze zijn zo tevreden over het product, dat ze uit zichzelf reclame maken.
Je hebt nu een overzicht van de 9 fases van de customer journey. Toch is het belangrijk om te onthouden dat niet elke fase van de klantreis even belangrijk hoeft te zijn voor uw bedrijf. Om een optimale klantbeleving te realiseren, zult u de customer journey van uw bedrijf in kaart moeten brengen.
Heeft u wat gehad aan deze tekst? Laat het ons dan zeker weten via social media!